全面优质服务训练体系培训

　　步服务意识与良好的服务形象
　　1、优质服务的理念
　　◆客户服务的产生
　　◆服务竞争产生的原因
　　◆重新认识与客户的关系
　　◆角色定 位与心态调整
　　2、优质服务的形象
　　◆员工的形象设计
　　◆商务场合形象设计
　　◆服饰与色彩搭配
　　◆团队整体形象打造
　　◆着装配饰选择
　　◆个性化妆容扮靓
　　第二步统一的服务动作
　　1、优质服务的礼仪
　　◆接待场景训练
　　◆指引场景训练
　　◆宴会场景训练
　　◆会面场景训练
　　◆电话礼仪训练
　　◆商务场景训练
　　2、优质服务的动作
　　◆微笑训练
　　◆站姿训练
　　◆坐姿训练
　　◆走资训练
　　◆蹲资训练
　　◆手势训练
　　第三步沟通与客户异议处理技巧
　　1、优质服务的语言沟通
　　◆服务用语：欢迎语、问候语、道歉语、致谢语
　　◆服务语言规范：口齿清晰、语音标准、语调柔和
　　◆语言沟通中的看、听
　　◆语言沟通中的问、说
　　2、优质服务的异议处理
　　1）客户异议产生的根源
　　◆产生不满、抱怨、投诉的原因
　　◆客户异议产生的过程
　　◆客户异议的类型分析
　　◆客户异议的心理分析
　　◆客户异议的目的与动机
　　2）处理客户异议的技巧
　　◆处理异议的要诀：先处理客户心情，再处理事情
　　◆处理异议的原则：客户满意大，单位损失小
　　◆错误处理客户异议的方式
　　3）处理客户异议的步骤
　　◆解决客户异议的有效途径
　　◆客户异议处理五步骤
　　◆如何利用第三方化解客户不满
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