成都大势管理顾问公司——培训课程《客户关系管理》

课程目标
1、了解全面客户满意的真正涵义和重要性，提升客户服务意识
2、分析客户需求，掌握客户满意的达成策略
3、认知的不同类型，提供有针对性的服务内容
4、了解心态对服务结果的影响，分享调整心态与舒解压力的方法

课程大纲
一、对全面客户满意的认知    
  1、全面客户满意的真正涵义
  2、客户服务意识建立的基本要点
  3、了解客户的需求
  4、超越客户期望
二、如何达成客户满意      
  1、真心实意以客户为      
  2、测评客户的满意度
  3、掌握有效的与客户沟通的方法
三、如何与不同类型的客户打交道      
  1、人际风格分析
  2、不同人际风格客户的特点
  3、怎样应对不同类型的客户
四、有效沟通--客户满意的基础
    1、有效沟通的真正涵义
    2、有效沟通的障碍及克服方法
    3、与客户有效沟通的技巧
五、有效处理客户投诉                    
    1、对客户投诉的认知
    2、客户投诉产生的原因分析
    3、减少客户投诉的方法
    4、客户投诉时的期望
    5、有效处理客户投诉的技巧
六、服务人员自身的心态调整与压力舒解
    1、压力的来源
    2、情绪化的表现
    3、心态调整与压力舒解的方法