电商时代：O2O的运营管理和运营模式

电商O2O分为线下线下两个层次，其中线上的主要业务行为是销售及消费者维护，这需要建立业务流程管理标准，该管理流程的重点在于业务关健节点流程的执行。从具体实施层面，它还可分为流程分析、流程定义与重定义、资源分配、时间安排、流程质量与效率测评、流程优化等，我们通常用来实施绩效考核的标准也就是。在实施阶段里，包括消费者的线上关注、订单分类、渠道设置将这三个节点进行细化。比如线上关注可以细化为客户注册信息了解、消费者定义、消费者关注内容，订单成交或取消等，而渠道设置方面则要将线下服务和线下实体店进行绑定，确定与线上互动渠道，并将内容匹配成业务，终再进行业务审核、成交进入完美服务流程。而在订单方面，则需要形成订单凭证下发，验证、撤销及后的数据接入，数据管理。三方面的互动需要互为依托和扶持所以标准化尤其重要。在上述的业务流程中不难发现，线上的运营的重要性，因此也必须建立相应的效应考核及出错处理机制。根据墨菲定律，任何时候都有可能出错，因此在正常的管理体制之外，还必须要有专门的出错补救方案，这个同样也可以运用运营管理体系加以实施，即在每个环节当中设置一个出错补偿窗口，一旦有环节出错，便可以通过补救窗口加以纠错，以期降低犯错成本。相较于线上运营管理而言，线下的现场服务体系的作用也相当重要。不但包括了店铺还有物流及后续的上门服务
同样可以根据运营管理体系将其划分为三个阶段，即营销前，营销中及营销后。三个阶段对应的便是店铺及物流的前端布局并完成营销，营销中的登门拜访测试安装，还有营销后的回访调查和客户联系。不同的行业有不同的特性，三个阶段工作主要是针对一些家居、卫浴建材行业而设置，对于鞋服等传统产品而言，则只需将三个阶段简化为两个阶段，中间登门拜访的环节一般只需由快递公司完成。公司主要监督阶段的店铺营销及售后的客服回访。

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