银行客户满意度调查指标设计

本文由群狼调研（长沙第三方满意度调查）出品，欢迎转载，请注明出处。设计银行客户满意度调查的指标非常重要，这些指标应该能够全面反映客户对银行服务的满意程度和体验。以下是一些常见的银行客户满意度调查指标，可以用来评估客户满意度：
1.整体满意度评分：请客户在1到10之间的等级中评价他们对银行整体的满意程度，其中1表示非常不满意，10表示非常满意。
2.服务满意度：询问客户对特定服务项目的满意程度，例如银行柜台服务、电话客服、在线银行等。
3.产品满意度：评估客户对不同银行产品的满意程度，包括储蓄账户、支票账户、信用卡、贷款产品等。
4.交易体验：了解客户在办理各种交易时的体验，如存款、取款、转账等。
5.等待时间：评估客户在银行或客户支持中等待的时间，以衡量服务效率。
6.费用满意度：了解客户对银行收费和费用结构的满意程度，包括账户维护费、交易费等。
7.方便性：询问客户对银行的便利性和可访问性的评价，包括分行、ATM位置和在线服务。
8.信任度：了解客户对银行的信任程度，包括安全性和隐私保护。
9.问题解决：评估客户在遇到问题或投诉时银行的解决效率和满意度。
10.个性化服务：了解客户对银行提供的个性化服务和建议的满意程度。
11.忠诚度意愿：询问客户是否愿意继续使用银行的服务，并是否愿意推荐银行给他们的朋友和家人。
12.投诉率：了解客户提交投诉的频率和性质，以衡量客户满意度的负面方面。
13.客户参与度：了解客户参与银行提供的活动、调查和反馈机制的程度。
14.竞争对手比较：请客户比较银行与竞争对手的服务和产品，以了解在市场中的地位。
15.网上银行满意度：如果银行提供在线银行服务，评估客户对该服务的满意程度，包括网站易用性和功能性。
以上指标可以根据银行的具体情况进行定制和扩展。重要的是确保指标能够全面反映客户的需求和期望，帮助银行改进服务并提高客户满意度。在设计指标时，还应考虑客户反馈的可操作性，以便银行能够根据结果采取具体的改进措施。专业的问卷设计银行一般会委托专业的第三方调研公司进行，目前市场上知名度较高的有深圳满意度咨询有限公司、上书房信息咨询、湖南群狼市场调研等。
满意度调查是群狼调研（江西第三方满意度调查）优势业务之一，长期提供街头拦截访问、NPS推荐口碑、电话访问和网络调查等多种形式的满意度调查服务，近年来多次开展了满意度调查项目包含了供应商满意度调查、客户满意度调查、产业园客户满意度调查、消费者满意度调查等第三方满意度调查项目，调查项目覆盖了湖南及周边省份，通过电话调查、网络问卷、现场访问、深度访谈、焦点小组等方式调研有效样本超1,000,000个。