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【客户宝典】
培养顾客忠诚度的技巧
四、倾听顾客的投诉
顾客通常在非常满意或非常不满意的情况下才会表示他的态度。在许多酒店管理者的眼里，只要顾客在住店期间没有对酒店进行投诉，以为就万事大吉了，殊不知，并不是每个不满的客人都会向酒店诉说自己所受到的不周待遇。一个不满的客人可能会不声不响地转而选择其它酒店，也可能向他周围的每一个人诉说他的不满。这样一来，酒店失去的可能就不止是这一位不满的客人，而是一批客人。酒店集团里兹酒店有一条1：10：100的黄金管理定理，就是说，若在客人提出问题当天就加以解决所需成本为1元，拖到第二天解决则需10元，再拖几天则可能需要100元。对于所有住店客人，酒店必须想方设法了解客人的真实感受，要清楚客人对酒店满意的是什么，不满意的又是什么。只要酒店处理得当，不满的客人也能够变成满意的客人甚至是忠诚的客人。
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