口碑营销出现负面声音如何处理

　　负面信息的一个重要来源就是口头传播，消费者在对自己购买的商品和服务不满意的时候，往往会把自己不愉快的消费经历告诉身边的人，从而影响那些听到负面信息的消费者的购买决策。为了帮助企业营销工作者深化对消费者负面口头传播行为的认识。

　　调查结果显示，67.8%的消费者把自己近一次不满意的消费经历告诉了家庭成员以外的朋友和同事。在进行了负面口头传播的消费者当中，有19%的消费者告诉了1至2个人，41% 的消费者告诉了3至5个人，25%的消费者告诉了6至10个人，并且有15%的消费者向10个以上的消费者向别人诉说了自己不满意的消费经历。这表明负面信息传播的范围是非常广泛的，因此企业应该给予足够的重视。

　　为什么出现负面的声音?

　　国外的学者认为，消费者传播负面的信息主要出于四个动机：

　　(1) 利他动机

　　购买了不满意商品的消费者希望通过传播负面的信息来告诫其他人不要在重复自己的错误。

　　(2)降低焦虑动机

　　消费者希望通过向别人诉说来减轻自己由于购买不满意的商品而产生的气愤和懊悔的情绪。

　　(3)动机

　　消费者希望通过劝说别人不在购买这种商品来达到商品生产企业的目的。

　　(4)寻求建议动机

　　消费者希望能够从别人那里得到有价值的建议，来解决自己遇到的问题。

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