ITIL®中级(能力模块PPO)课程培训
尊敬的先生 /女士, 您好！
2016年1月15-17日上海速邦咨询与您在上海共同分享国际 IT 管理“”实践的成功经验。了解当今世界上“”的 IT 服务管理（ITSM）理念，掌握前沿ITIL®工具讯
1.课程综述
ITIL介绍
ITIL®是信息技术基础设施库（Information Technology Infrastructure Library）的简称，是IT服务管理领域广为应用和引为参考的“”实践框架。初期的ITIL®项目重心在于系统管理，而2000年发布的ITIL® V2（ITIL®第二版）则将重心放在了流程管理上，为IT服务管理提供所需要的流程管理实例。在历经两年的更新与修订后，ITIL® V3于2007年5月正式面向全球发布并推广实施。这是ITIL®自问世以来“”规模的修订，不仅整合了ITIL® V1与ITIL® V2的精华，还融入了IT服务管理领域当前的“”实践——增加了生命周期理论，以及与其他标准和“”实践的接口，并包含了更为丰富的实施资源。
ITIL ®V3采用服务生命周期的管理方式，因此流程都采用一种轮形结构，由服务战略、服务设计、服务转换、服务实施和持续服务改进等主题围绕在核心的“”实践周围。
ITIL® V2与V3/2011区别
ITIL 3.0可以理解为ITIL 2.0的继承和发展，特别是在学术层面上。我们认为可以从三个方面理解二者的不同。
，在3.0/2011版本里面引入了生命周期的概念。它通过PDCA模型，可以不断地循环改进，从而保持ITIL®的生命活力。而ITIL2.0的核心只有服务支持和服务交付，模块之间彼此相对孤立，没有太多联系。ITIL® 3.0/2011通过服务策略、服务 介绍、服务实施、服务提升等先后顺序来实施，IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体 。
第二，ITIL®3.0/2011提供了丰富的管理方法和概念。在ITIL®3.0/2011中引入了很多行业的管理实施方案，借助这些丰富的资源，用户可以很方便地在企业中实施IT服务管理。ITIL® 3.0/2011也提出并借鉴了很多管理学概念（例如项目管理、质量管理、运作管理、CMI等），但这也是很多企业面对 ITIL® 3.0/2011时不知所措、举步维艰的重要原因所在。对于刚开始起步进行IT治理的企业来说，会有一定难度，不如ITIL2.0清晰。
第三，在ITIL3.0/2011里面加入了和业界其他标准的接口。如软件开发标准CMMI、目前非常热门的COBIT（IT治理控制框架）和PMP项目管理方法等。但ITIL和这些标准之间可能会存在一些重叠，包括在实施相关项目的时候互有交叉，所以在实施的过程中，企业要注意和业界标准的兼容和整合，如哪些条目需要保留，哪些可以整合，以及这些接口 该怎样整合等。
总之，ITIL V3/2011扩展了前版本的教义，而没有重写它们。作为广泛采用和非专有的IT“”实践之一，ITIL是帮助企业或组织实现让IT与业务相互融合目标的“催化剂”。这些“”实践在设计上覆盖了众多的系统和实际环境，因此具有很长的寿命。
ITIL给企业和个人带来的价值
ITIL实质是一套基于全球IT服务管理“”实践的出版物，而里面的大量方法论、理念、概念均已成为业界的事实上标准，从某种意义上来说，实施ITIL是“安全可靠”的，是经过检验下来确实能提升企业效率的框架。
而实施ITIL前，重要的工作恐怕不是基于选择工具或选择实施流程，而是能让全员有基本概念，对ITIL有基本的认识，否则实施中很难让全员具有一种ITIL的价值意识，更重要的是，我们的IT人员需要一种“共同语言”，这是我们工作中能默契的基础。所以ITIL的培训工作是重中之重。
具体来说，通过ITIL培训可以帮助我们实现以下几个方面的提升。
个人业务能力
经过ITIL培训，能让IT人员尤其是IT运维人员掌握“”实践方法，让IT从业人员懂得如何“正确的做事”和“做正确的事”，同时让他们系统地认识到服务台等各种职能与流程的作用和核心。继而能通过流程化的管理提升个人的业务处理效率，如一线解决率、平均修复时间等。
提升企业竞争力
经过ITIL培训，IT从业人员的能力提升，IT管理层了解如何根据企业的业务需要进行IT规划，IT执行人员清楚了了解公司为什么要进行流程化的管理，从而很好地配合管理层的工作，进而很好地支持企业业务发展的需求。大大提升了业务的稳定性与行业的竞争力。
顾客/用户满意度的提升
经过ITIL培训，能让我们更意识到“以客户为中心”的精髓理念，从而提升客户满意度。而我们对各种KPI的掌控与挖掘能一种“以流程为导向”的管理模式达成“效果”与“效率”的提升。
各部门服务质量的提高
经过ITIL培训，能让我们的IT人员懂得IT技术管理与IT服务管理的差异，从而提高服务意识。帮助我们的IT部门建立一套的IT服务管理流程，对事件、问题、变更等整套事件处理的生命周期进行整体的服务交付质量提升。
业务流程的优化
经过ITIL培训，我们IT人员能从职能化思维跳跃到流程化思维。并帮助我们的IT部门人员从“艺术家”（注重单兵作战能力）往“工艺师”（注重整体效率）发展。
安全性的提高
经过ITIL培训，能让IT人员通过可持续性管理、安全管理、变更管理等流程学习在IT服务中的安全管理方法与风险识别方法，而不是仅仅着重在安全的技术管理上（如防火墙）。其实除了可持续性管理是对灾难的预防与控制外，其实整体的流程均在一种“过程化”中以“掌控点”作为里程碑，从而使得我们的IT服务“无懈可击”。世界的IT服务提供商IBM曾号称“零宕机”其实就是基于完善的ITIL流程管理。
财务上的远期受益
经过ITIL培训，能让IT人员通过财务管理、服务级别管理等流程中切实感受到自身的价值体现与成本的意识。对人员的职业稳定性、成本掌控性、价值观均得到改善。此外，IT部门能通过核算、预算、计费等方式，不仅能明晰IT的财务支出、成本核算，重要的是，我们能对IT部门的价值有为合理与明确的认识。
ITIL作为全球的“”实践指导，成为ISO20000的理论基础，并为世界五百强企业广泛采用，这一切并非偶然。ITIL的从实际出发，形成“IT is business & Business is IT”这样的IT服务氛围实际上代表的是一种发展趋势。而ITIL的全局观也使得ITIL理念总能“先天下忧而忧”，不少企业如HP、IBM、CA、BMC随着ITIL的发展而稳步切实地实施，现已成为世界闻名的“Big4”。而对于ITIL管理理念的魅力，恐怕也要通过近距离的接触与正确地指导才能真正感受到！
2.培训对象
该课程的建议的培训对象为：
n 信息中心主任；
n CIO、IT运维经理、数据中心经理；
n 有两年以上工作经验的IT运维人员；
n IT项目经理；
n 软件/系统开发主管；
n IT/业务经理；
n 资深IT人员；
n IT支持服务主管；
n IT客户服务人员；
n Helpdesk经理；
n 流程经理。
3.培训目标
n 深入学习并理解国际先进的IT服务管理理论，系统地掌握ITIL 各流程的概念、原则、目的和目标；
n 深入理解相关角色，以及这些流程与服务生命周期中其他流程的关系；
n 汲取成功的ITIL实施经验，指导企业建立、优化IT服务管理体系；
n 借鉴其他企业的IT服务管理“”实践成果，做参考性评估；
n 掌握IT服务管理的实施方法和实施效果评价方法；
n 学会如何利用ITIL来改进现有的服务管理工作；
n 参加ITIL® Intermediate Capability 2011版，通过考试并获得对应的认证证书
2016年1月15-17日上海速邦咨询与您在上海共同分享国际 IT 管理“”实践的成功经验。了解当今世界上“”的 IT 服务管理（ITSM）理念，掌握前沿ITIL®工具讯
1.课程综述
ITIL介绍
ITIL®是信息技术基础设施库（Information Technology Infrastructure Library）的简称，是IT服务管理领域广为应用和引为参考的“”实践框架。初期的ITIL®项目重心在于系统管理，而2000年发布的ITIL® V2（ITIL®第二版）则将重心放在了流程管理上，为IT服务管理提供所需要的流程管理实例。在历经两年的更新与修订后，ITIL® V3于2007年5月正式面向全球发布并推广实施。这是ITIL®自问世以来“”规模的修订，不仅整合了ITIL® V1与ITIL® V2的精华，还融入了IT服务管理领域当前的“”实践——增加了生命周期理论，以及与其他标准和“”实践的接口，并包含了更为丰富的实施资源。
ITIL ®V3采用服务生命周期的管理方式，因此流程都采用一种轮形结构，由服务战略、服务设计、服务转换、服务实施和持续服务改进等主题围绕在核心的“”实践周围。
ITIL® V2与V3/2011区别
ITIL 3.0可以理解为ITIL 2.0的继承和发展，特别是在学术层面上。我们认为可以从三个方面理解二者的不同。
，在3.0/2011版本里面引入了生命周期的概念。它通过PDCA模型，可以不断地循环改进，从而保持ITIL®的生命活力。而ITIL2.0的核心只有服务支持和服务交付，模块之间彼此相对孤立，没有太多联系。ITIL® 3.0/2011通过服务策略、服务 介绍、服务实施、服务提升等先后顺序来实施，IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体 。
第二，ITIL®3.0/2011提供了丰富的管理方法和概念。在ITIL®3.0/2011中引入了很多行业的管理实施方案，借助这些丰富的资源，用户可以很方便地在企业中实施IT服务管理。ITIL® 3.0/2011也提出并借鉴了很多管理学概念（例如项目管理、质量管理、运作管理、CMI等），但这也是很多企业面对 ITIL® 3.0/2011时不知所措、举步维艰的重要原因所在。对于刚开始起步进行IT治理的企业来说，会有一定难度，不如ITIL2.0清晰。
第三，在ITIL3.0/2011里面加入了和业界其他标准的接口。如软件开发标准CMMI、目前非常热门的COBIT（IT治理控制框架）和PMP项目管理方法等。但ITIL和这些标准之间可能会存在一些重叠，包括在实施相关项目的时候互有交叉，所以在实施的过程中，企业要注意和业界标准的兼容和整合，如哪些条目需要保留，哪些可以整合，以及这些接口 该怎样整合等。
总之，ITIL V3/2011扩展了前版本的教义，而没有重写它们。作为广泛采用和非专有的IT“”实践之一，ITIL是帮助企业或组织实现让IT与业务相互融合目标的“催化剂”。这些“”实践在设计上覆盖了众多的系统和实际环境，因此具有很长的寿命。
ITIL给企业和个人带来的价值
ITIL实质是一套基于全球IT服务管理“”实践的出版物，而里面的大量方法论、理念、概念均已成为业界的事实上标准，从某种意义上来说，实施ITIL是“安全可靠”的，是经过检验下来确实能提升企业效率的框架。
而实施ITIL前，重要的工作恐怕不是基于选择工具或选择实施流程，而是能让全员有基本概念，对ITIL有基本的认识，否则实施中很难让全员具有一种ITIL的价值意识，更重要的是，我们的IT人员需要一种“共同语言”，这是我们工作中能默契的基础。所以ITIL的培训工作是重中之重。
具体来说，通过ITIL培训可以帮助我们实现以下几个方面的提升。
个人业务能力
经过ITIL培训，能让IT人员尤其是IT运维人员掌握“”实践方法，让IT从业人员懂得如何“正确的做事”和“做正确的事”，同时让他们系统地认识到服务台等各种职能与流程的作用和核心。继而能通过流程化的管理提升个人的业务处理效率，如一线解决率、平均修复时间等。
提升企业竞争力
经过ITIL培训，IT从业人员的能力提升，IT管理层了解如何根据企业的业务需要进行IT规划，IT执行人员清楚了了解公司为什么要进行流程化的管理，从而很好地配合管理层的工作，进而很好地支持企业业务发展的需求。大大提升了业务的稳定性与行业的竞争力。
顾客/用户满意度的提升
经过ITIL培训，能让我们更意识到“以客户为中心”的精髓理念，从而提升客户满意度。而我们对各种KPI的掌控与挖掘能一种“以流程为导向”的管理模式达成“效果”与“效率”的提升。
各部门服务质量的提高
经过ITIL培训，能让我们的IT人员懂得IT技术管理与IT服务管理的差异，从而提高服务意识。帮助我们的IT部门建立一套的IT服务管理流程，对事件、问题、变更等整套事件处理的生命周期进行整体的服务交付质量提升。
业务流程的优化
经过ITIL培训，我们IT人员能从职能化思维跳跃到流程化思维。并帮助我们的IT部门人员从“艺术家”（注重单兵作战能力）往“工艺师”（注重整体效率）发展。
安全性的提高
经过ITIL培训，能让IT人员通过可持续性管理、安全管理、变更管理等流程学习在IT服务中的安全管理方法与风险识别方法，而不是仅仅着重在安全的技术管理上（如防火墙）。其实除了可持续性管理是对灾难的预防与控制外，其实整体的流程均在一种“过程化”中以“掌控点”作为里程碑，从而使得我们的IT服务“无懈可击”。世界的IT服务提供商IBM曾号称“零宕机”其实就是基于完善的ITIL流程管理。
财务上的远期受益
经过ITIL培训，能让IT人员通过财务管理、服务级别管理等流程中切实感受到自身的价值体现与成本的意识。对人员的职业稳定性、成本掌控性、价值观均得到改善。此外，IT部门能通过核算、预算、计费等方式，不仅能明晰IT的财务支出、成本核算，重要的是，我们能对IT部门的价值有为合理与明确的认识。
ITIL作为全球的“”实践指导，成为ISO20000的理论基础，并为世界五百强企业广泛采用，这一切并非偶然。ITIL的从实际出发，形成“IT is business & Business is IT”这样的IT服务氛围实际上代表的是一种发展趋势。而ITIL的全局观也使得ITIL理念总能“先天下忧而忧”，不少企业如HP、IBM、CA、BMC随着ITIL的发展而稳步切实地实施，现已成为世界闻名的“Big4”。而对于ITIL管理理念的魅力，恐怕也要通过近距离的接触与正确地指导才能真正感受到！
2.培训对象
该课程的建议的培训对象为：
n 信息中心主任；
n CIO、IT运维经理、数据中心经理；
n 有两年以上工作经验的IT运维人员；
n IT项目经理；
n 软件/系统开发主管；
n IT/业务经理；
n 资深IT人员；
n IT支持服务主管；
n IT客户服务人员；
n Helpdesk经理；
n 流程经理。
3.培训目标
n 深入学习并理解国际先进的IT服务管理理论，系统地掌握ITIL 各流程的概念、原则、目的和目标；
n 深入理解相关角色，以及这些流程与服务生命周期中其他流程的关系；
n 汲取成功的ITIL实施经验，指导企业建立、优化IT服务管理体系；
n 借鉴其他企业的IT服务管理“”实践成果，做参考性评估；
n 掌握IT服务管理的实施方法和实施效果评价方法；
n 学会如何利用ITIL来改进现有的服务管理工作；
n 参加ITIL® Intermediate Capability 2011版，通过考试并获得对应的认证证书
