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顾客投诉在所难免与其逃避不如做好这一点

区域:
广州 > 荔湾 > 流花
类别:
餐饮加盟
地址:
深圳市R03;R04;R04;贝拉薇实业发展有限公司
处理顾客抱怨与投诉是一项复杂的系统工程,需要一定的相关经验与处理技巧,要妥善处理好此类问题,绝非易事。那如何才能处理好顾客的抱怨与投诉呢?

YUKI就在此帮大家总结总结,做好这“一点”,扭转投诉给门店带来的不利影响。

1、动作快一点

处理抱怨与投诉要反应迅速一点,一来可以让顾客感觉到受尊重,二来能表示出解决问题的诚意,三来可以及时防止顾客对于门店负面信息的传播,从而将损失减至少。

2、态度好一点

顾客有抱怨或投诉,就是表示对商品或服务不满意,从心理上来说,他们会觉得在店里被亏待了。因此,如果店员在处理过程中态度不友好,顾客心理感受就会很差,就会产生抵制情绪。反之,若店员态度诚恳,礼貌热情,顾客的抵触情绪就会有所降低。

3、语言得体一点

顾客对商品或服务感到不满,在发泄不满时可能会出现言语过激的情况。如果店员在服务中与顾客针锋相对,彼此关系势必恶化。所以在解释问题的过程中,要合情合理,得体大方,尽量用婉转的语言与顾客沟通,切忌出现嘲讽或过激的言语。即使是顾客存在不合理的地方,也不要过于冲动。

4、耐心多一点

在处理过程中,要耐心倾听顾客的抱怨,不要轻易打断顾客的叙述,也不要指正顾客的不足,去让他们尽情宣泄心中的不满。当店员耐心地听完了倾诉与抱怨,而顾客也得到了发泄的满足之后,就能更容易接受解释和道歉了。

5办法多一点

很多门店在售后服务中,处理顾客投诉的方式有给顾客慰问、道歉或补偿商品、赠小礼品等。其实解决问题的办法有许多种,除上述办法外,也可以采用免费办会员卡、升级会员等形式。

6、补偿多一点

顾客在抱怨或投诉之后,往往希望得到一定的补偿,这种补偿有可能是物质上的(如更换商品、退货或赠送礼品等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时,如果顾客得到额外的收获,他们会更容易接受解释与道歉。

7、处理人员层级高一点

顾客提出抱怨与投诉后都希望自己提出的问题受到重视,而处理问题的人员的层级也会影响顾客期待解决问题的情绪。如果较高层级的人员能够亲自处理顾客的投诉,会化解顾客很多的怨气和不满,也较为配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉与抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。

顾客的抱怨与投诉实际上是改进销售工作、提高顾客满意度的绝佳机会。如果问题获得圆满的解决,顾客对门店的忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客高得多。抱怨与投诉并不可怕,可怕的是不能有效地解决问题,终导致顾客的流失。
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