电话机器人相对客观的标准
来完成的,质检员需要从大量的沟通录音中“大海捞针“般进行抽样,由于质检范围的限制和质检员的主观因素影响,质检水平参差不齐,很容易漏检错检,导致很多重要问题成为随时可能会爆炸的”地雷“。传统质检以人工质检员抽样听录音为主,数据显示,人工抽检比例仅能达到1%-2%,低概率的抽检无法对客0服工作进行全面的评估,只能在较低的范围上对客0服工作进行监督和鞭策,很多问题成为漏网之鱼,客0服的整体效能提升以及客户服务的优化周期都需要长时间的观察。人工质检的效率低下,这是无法对客0服数据进行全面覆盖的主要原因。人工抽检需要对客0服通话录音进行反复的听和记录,数据显示,人工质检信息的提取与处理时长平均需要60分钟,每天人均质检数量也不过100件左右,而质检人员的配置往往只是客0服人数的十分之一甚至更低,因此提升质检效率是改变质检工作的重点。人工质检通常是在坐席服务之后提取录音进行质检,质检工作始终是滞后的,无法及时处理不利问题,等到发现问题时,可能已经晚了。事后的质检只能对客0服的工作进行评估,很难做到及时止损,上文提到的客0服与客户争吵的问题,如果能在当场发现,可能就不会引发后面的蝴蝶效应。人工质检的第四大痛点是,质检过程缺乏统一标准,主观性太强。一些质检员在个人情感上可能会有偏见,质检员的主观判断并不能保证质检的合理性和准确性,一些企业即便建立了相对客观的标准,每个质检员的判断也会有偏差,如果质检员流失,新的质检员由于缺乏经验更难以保证质检效果。打破传统质检四大壁垒:悦享听智能质检全面为客0服中心提效随着AI在客0服行业的下沉和应用,智能质检横空出世,凭借质检范围广、客观性强、即时性等优势,很快受到各大企业的青睐。智能质检就是用机器代替人工进行质检工作,机器人质检的方法其实和人类一样,无非就是听声和读文字。机器人在进行质检时,先将录音转化为文本,然后系统基于自然语言处理技术进行关键词对比、标准话术的语义对比、规则逻辑(语速、时间相隔、字数、上下文等)等对文本文件进行分析判断。悦享听软件集多年经验打造的智能质检系统,实现了从人工抽检到全量质检,从通话后质检到实时监测的转变,能够有效解决人工质检的四大壁垒,实现客0服质检的全面升级。百0分0之0百全量覆盖,所有渠道一扫而光悦享听智能质检实现了多渠道全量质检,企业配置好质检模型后,无论是电s话呼入或呼出,还是微信、微博、网站、APP等多渠道会话内容,所有人员所有渠道的沟通内容都能“一扫而光”,质检范围达到百0分0之0百覆盖