外呼机器人增加ACD功能

未来，随着智能化技术的进步，智能客0服对企业营销带来的改变会越来越强。呼叫中心已经有三十多年的历史，从zui初的纯人工坐席到现在人机协同的智能客0服，新技术对呼叫中心系统的演进发挥了重要作用。广义上来说，这些技术就是大数据、云计算、AI等新技术，在搭建部署呼叫中心系统时，具体涉及到哪些核心技术，很多企业并不清楚，以下小编就为大家介绍下呼叫中心系统的主要核心技术。目前呼叫中心系统的核心技术主要有：自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电s话集成（CTI）等。一、自动呼叫分配（ACD）呼叫中心系统的自动呼叫分配（ACD）功能是通过交换机／排队机实现的，交换机或排队机是呼叫进入呼叫中心的门户，自动呼叫分配器ACD可以根据预先设置的规则将呼叫分配到自动语音应答系统或者是客0服座席。从功能层面上讲，排队机一般只有比较简单的会话接入和分配功能；而交换机增加ACD功能后，能够提供全面的呼入、呼出管理和呼叫分配功能。过去自动呼叫分配只是针对于电s话，随着呼叫中心中对呼叫概念的扩充，现在已经包括传统电s话呼叫、传真呼叫、网页文本交谈、IP电s话等等。通过软件ACD可以将各种呼叫进行统一排队和分配，包括定义优先级队列、根据技能分配与选择路由等等。二、CTI服务器计算机电s话集成（CTI）服务器是连接交换机和计算机/计算机网络系统的zui重要的设备，是呼叫中心系统的核心。其主要作用是使交换机和计算机系统实现信息共享，以及传送、转发、管理呼叫相关的数据。根据呼叫者、呼叫类别、客户服务等级，呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由和更新数据库。另一方面，CTI服务器屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：客户信息屏幕弹出功能、个性化的呼叫路由功能、拨号控0制功能、预拨功能等。三、交互式语音应答IVR交互式语音应答系统