ISO20000信息技术服务管理体系的构建

ISO20000信息技术服务管理体系的构建

ISO/IEC20000信息技术服务管理标准所要求建立的ITSMS是一个文件化的体系, ISO20000认证阶段就是进行文件审核,文件是否完整、足够、 有效,都关乎审核的成败,所以,在整个ISO20000认证项目实施过程中,逐步建立并完善文件体系非常重要。

组织应该建立专门的文件编写小组,负责构建ITSMS文件体系。体系文件的编写应符合下列原则:

1、符合性:满足ISO/IEC20000的基本要求,同时还应符合组织的实际业务运作;

2、可读性:用词不宜过于难懂,应语句通顺，表达清楚,简洁明了;

3、逻辑性:在内容安排及说明文字中,要符合逻辑规律,不能前后矛盾或说法不一;

4、一致性:应遵照统- -的格式要求来编写,而不能各行其是,百花齐放;

5、系统性:除了借鉴ISO9000的四级文件体系外,各层次文件应结构合理、接口清楚、 引用有效、紧密相连;

6、可操作性:必须符台组织的客观实际,具有可操作性;

7、相容性:各种质量体系有关的文件,应保持良好的相容性,即要协调一致不产生矛盾;

8、可维护性:应随着业务环境的变化,定期对管理体系进行修订,高级文件不宜修改频繁，操作性文件如修改应注意其版本。

ISO/IEC20000信息技术服务管理标准要求的ITSMS文件体系应该是一个层次化的体系 ,参考ISO9001质量管理体系标准中的文件管理体系要求,通常是由四个层次构成