呼叫中心管理之环境管理
现场环境包括人的环境与物的环境，人的环境是指业务部门之间、班组内部的沟通与联系；物的环境包括系统、设备、办公现场等。
1.对人的环境的管理
对人的环境的控制并不是指要控制所有相关部门的人，因为现场督导不是公司领导，但在与不同部门人员打交道的过程中督导所要做的事就是促进信息的传递和沟通。因此现场督导在控制人的环境时控制的是环境中传递的信息。
下面重点来谈一谈班组内部的人员管理。
2.制度和人性化管理
所谓的人性化管理，就是指在运营管理的过程中，充分考虑到"人"的因素， 以开发员工潜能而获取企业与员工双赢的一种管理模式。但人性化的管理必须是建立在制度上的，没有制度，人性化管理就成了空谈，没有任何的意义。呼叫中心是智力密集型和劳动密集型的组织，人员的行为对服务指标或生产指标具有至关重要的影响。因此相对于其他产业，呼叫中心有更多的现场规章制度和人员守则，因为没有这些制度，呼叫中心就没有办法运营下去，这是由呼叫中心的性质所决定的。因此呼叫中心的制度必须是强行的、的，但人性化的管理，是灵活的、温暖的。
员工小李在早会上迟到了，在这个月当中，小李已经是屡次迖到，每次迟到的理由都是"已经很早出门，但是路上堵车。"请问：应该如何教育这位员工，使他认识到自身的错误，改掉迟到的毛病呢？
参考方案：
1. 先请小李向在场参与班前会的同事«,因为他的迟到而打断班前会的进行。
2. 请小李解释迟到的原因。
3. 利用一、两分钟的时间，请大家想一想是否有较好的方法来帮助小李，例如考勤的同事分享一下自己不迟到的经验。
4. 会后与小李面谈，再次探究原因，协议方案，激发承诺。
5. 按照制度给以相关的纪律处分、并且记录在档案当中。
6. 后续追踪与跟进。
3.走动式管理
走动式管理即指现场管理人员，通过巡场的方式，了解与监督现场纪律、现场环境、座席人员工作状态等情况的一种管理方式。走动式管理的好处在于，对现场纪律、现场环境时时进行控制，对座席人员工作中遵守公司的规章制度及纪律，起着良好的促进作用。一般来说，走动式管理，可以达到以下几种目的：
(1) 即时确认运营结果，时间知道呼叫中心现场所处的状况；
(2) 把握真实情报，核对数据的真实性；
(3) 发现突发情况，积极采取行动应对；
(4) 增加上、下级的沟通机会，增进双方的了解。
而在执行走动式管理时，管理人员要注意做到以下六点：
(1) 需要整洁的外表穿戴；
(2) 要有发现问题的意识；
(3) 要有敏锐的洞察力；
(4) 要真实地记录一切；
(5) 需要有谦逊的举止；
(6) 需要有耐心回答一线座席人员提出的问题，和他们进行交谈。
对物的环境控制的要素之一就是对现场系统与设备的维护，如果遇到系统故障或异常需及时进行排障，在解决不了的情况下求助信息部门甚至设备的厂商www.shanghaicallc***
。并把相关故障时间、故障情况记录以作备案。
1.对人的环境的管理
对人的环境的控制并不是指要控制所有相关部门的人，因为现场督导不是公司领导，但在与不同部门人员打交道的过程中督导所要做的事就是促进信息的传递和沟通。因此现场督导在控制人的环境时控制的是环境中传递的信息。
下面重点来谈一谈班组内部的人员管理。
2.制度和人性化管理
所谓的人性化管理，就是指在运营管理的过程中，充分考虑到"人"的因素， 以开发员工潜能而获取企业与员工双赢的一种管理模式。但人性化的管理必须是建立在制度上的，没有制度，人性化管理就成了空谈，没有任何的意义。呼叫中心是智力密集型和劳动密集型的组织，人员的行为对服务指标或生产指标具有至关重要的影响。因此相对于其他产业，呼叫中心有更多的现场规章制度和人员守则，因为没有这些制度，呼叫中心就没有办法运营下去，这是由呼叫中心的性质所决定的。因此呼叫中心的制度必须是强行的、的，但人性化的管理，是灵活的、温暖的。
员工小李在早会上迟到了，在这个月当中，小李已经是屡次迖到，每次迟到的理由都是"已经很早出门，但是路上堵车。"请问：应该如何教育这位员工，使他认识到自身的错误，改掉迟到的毛病呢？
参考方案：
1. 先请小李向在场参与班前会的同事«,因为他的迟到而打断班前会的进行。
2. 请小李解释迟到的原因。
3. 利用一、两分钟的时间，请大家想一想是否有较好的方法来帮助小李，例如考勤的同事分享一下自己不迟到的经验。
4. 会后与小李面谈，再次探究原因，协议方案，激发承诺。
5. 按照制度给以相关的纪律处分、并且记录在档案当中。
6. 后续追踪与跟进。
3.走动式管理
走动式管理即指现场管理人员，通过巡场的方式，了解与监督现场纪律、现场环境、座席人员工作状态等情况的一种管理方式。走动式管理的好处在于，对现场纪律、现场环境时时进行控制，对座席人员工作中遵守公司的规章制度及纪律，起着良好的促进作用。一般来说，走动式管理，可以达到以下几种目的：
(1) 即时确认运营结果，时间知道呼叫中心现场所处的状况；
(2) 把握真实情报，核对数据的真实性；
(3) 发现突发情况，积极采取行动应对；
(4) 增加上、下级的沟通机会，增进双方的了解。
而在执行走动式管理时，管理人员要注意做到以下六点：
(1) 需要整洁的外表穿戴；
(2) 要有发现问题的意识；
(3) 要有敏锐的洞察力；
(4) 要真实地记录一切；
(5) 需要有谦逊的举止；
(6) 需要有耐心回答一线座席人员提出的问题，和他们进行交谈。
对物的环境控制的要素之一就是对现场系统与设备的维护，如果遇到系统故障或异常需及时进行排障，在解决不了的情况下求助信息部门甚至设备的厂商www.shanghaicallc***
。并把相关故障时间、故障情况记录以作备案。
