浅谈酒店管理之“道”
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“道”这个词，在酒店业已经被用得太多了。如今业内不少论坛、会议，动不动就是“台上论道”，“管理之道”，“营销之道”等等，可是仔细一听，大家讲的不是如出一辙，就是陈言滥调，丝毫没有新意。其实，用“道”的心态决定了自己的“道”在什么位置。如果觉得“道”是古语，使用它就是为了体现某种层次上的底蕴，那真是践踏了民族的文化。
什么是“道”？老子的《道德经》开篇就讲“道可道非常道”，这句话有两种断句模式，一是“道，可道，非常道”意思是说，“道”是讲不清楚的，一旦说出来，就会有偏颇，很难圆满；二是“道可，道非，常道”，意思是说一个问题，有人说好，也有人说不好，才是正常的，两者合起来，才是真正的“道”。所以《周易·系辞》上说“一阴一阳之谓道”，有的人解释为“道”由阴、阳两个方面构成，笔者认为，“阴阳”应当解释为多个角度，并非所谓的两个方面。
从这个观点切入我们可知，管理在纵向上表现为层次性，即管理应分为操作、督导、领导三个层次。为何管理至今未有一个确切的定义呢？可见管理更多的不是科学，而是哲学，各家从不同的层次解释，才构成了管理的大致概念。如果单从其中一点认知，就无法构成“道”。为什么有的员工表现非常突出，但是晋升到中层管理之后，却表现不尽如人意？就是因为该员工的管理思维依然停留在操作层面上。操作层强调的是对错，而对错的依据是“法”，即规章制度、操作流程、程序规范等；督导层强调的是合理，合理的依据是圆满、没后遗症；操作层要求快速服务，当机立断，督导层强调的是不仅是当机立断，还要懂得能拖就拖。很显然，两者的层次和要求是不一样的。可见，单纯的认为酒店管理只是某个层面的行为，显然是偏离了“道”的。
管理从横向上表现为明暗性，即有的事情要公开透明，有的事情必须暗箱操作。操作层所接触的管理，几乎都是公开透明的，因为管理的依据是可见的。从督导层开始，逐渐地就会有一些转变，有些话要当面说，有些话就要私底下说；有的人要明升暗降，有的人则要明降暗升；有的奖励要当面给，有的奖励必须给等等。如果片面认为“明”就是诚信，“暗”就是不诚信，同样是偏离了“道”的。
不论是横向还是纵向，管理是变动的，不是固定的。变动的依据取决于“时”和“位”。“时”分为“时机”和“情势”，“位”分为“场合”和“身份”。西方有类似的理论作为支撑，就是“权变理论”（注：权变理论的“变”与本文所讲的“变动”本质上有差别，但本文因其有相似之处，从而做出举例，其差异之处，并非本文主题，恕不作分析）。部门经理究竟是中层还是高层？真的不好说。老总在场的时候，部门经理就是中层，如果老板在场的时候，部门经理就又成了基层了，“时”和“位”的转变，使得部门经理的管理行为也产生相应的变化。
管理之“道”的形成，是与“德”的积累分不开的。孔子的学生有子说：“君子务本，本立而道生”。什么是“本”？有子认为是“孝弟”（事父母叫孝，事兄长为弟），“孝弟”就是道德层面的事物，无法像法律一样明文规定，只能不成文。道德层面的事物要做到位，唯有依靠“凭良心”。在实施管理的过程中，一切依“法”往往不能很好地处理好问题，“法”只能管到规定的部分，一些例外情况“法”是无能为力的，恰巧管理中常常遇到例外的事情。所以“凭良心”是处理例外事情的方法，也是中式管理行为中不可缺少的一条，其过程是兼顾，其目的就是合理。
管理之“道”在于人为，而人的修为直接关系到管理的直接效果。西方管理中从未提及管理与个人修为之间的关系，因此，我们如果一味照搬西方管理模式，终必将步入离经叛道的尴尬境地。
“道之有物，惟恍惟惚。惚兮恍兮，其中有象；恍兮惚兮，其中有物”，“道”是恍恍惚惚，讲不清楚，但是我们通过思考、体会，能感觉他的存在。但是有一点是可以肯定的，就是“一阴一阳”构成了“道”，而不是一言堂，更不是所谓的英雄主义。不同的声音、想法、思路交织在一起才使得组织内部充满活力，而不同层次的管理者要做的，则是将这些不同的声音整合起来，相信这个过程“道”自然就产生了。
“道”这个词，在酒店业已经被用得太多了。如今业内不少论坛、会议，动不动就是“台上论道”，“管理之道”，“营销之道”等等，可是仔细一听，大家讲的不是如出一辙，就是陈言滥调，丝毫没有新意。其实，用“道”的心态决定了自己的“道”在什么位置。如果觉得“道”是古语，使用它就是为了体现某种层次上的底蕴，那真是践踏了民族的文化。
什么是“道”？老子的《道德经》开篇就讲“道可道非常道”，这句话有两种断句模式，一是“道，可道，非常道”意思是说，“道”是讲不清楚的，一旦说出来，就会有偏颇，很难圆满；二是“道可，道非，常道”，意思是说一个问题，有人说好，也有人说不好，才是正常的，两者合起来，才是真正的“道”。所以《周易·系辞》上说“一阴一阳之谓道”，有的人解释为“道”由阴、阳两个方面构成，笔者认为，“阴阳”应当解释为多个角度，并非所谓的两个方面。
从这个观点切入我们可知，管理在纵向上表现为层次性，即管理应分为操作、督导、领导三个层次。为何管理至今未有一个确切的定义呢？可见管理更多的不是科学，而是哲学，各家从不同的层次解释，才构成了管理的大致概念。如果单从其中一点认知，就无法构成“道”。为什么有的员工表现非常突出，但是晋升到中层管理之后，却表现不尽如人意？就是因为该员工的管理思维依然停留在操作层面上。操作层强调的是对错，而对错的依据是“法”，即规章制度、操作流程、程序规范等；督导层强调的是合理，合理的依据是圆满、没后遗症；操作层要求快速服务，当机立断，督导层强调的是不仅是当机立断，还要懂得能拖就拖。很显然，两者的层次和要求是不一样的。可见，单纯的认为酒店管理只是某个层面的行为，显然是偏离了“道”的。
管理从横向上表现为明暗性，即有的事情要公开透明，有的事情必须暗箱操作。操作层所接触的管理，几乎都是公开透明的，因为管理的依据是可见的。从督导层开始，逐渐地就会有一些转变，有些话要当面说，有些话就要私底下说；有的人要明升暗降，有的人则要明降暗升；有的奖励要当面给，有的奖励必须给等等。如果片面认为“明”就是诚信，“暗”就是不诚信，同样是偏离了“道”的。
不论是横向还是纵向，管理是变动的，不是固定的。变动的依据取决于“时”和“位”。“时”分为“时机”和“情势”，“位”分为“场合”和“身份”。西方有类似的理论作为支撑，就是“权变理论”（注：权变理论的“变”与本文所讲的“变动”本质上有差别，但本文因其有相似之处，从而做出举例，其差异之处，并非本文主题，恕不作分析）。部门经理究竟是中层还是高层？真的不好说。老总在场的时候，部门经理就是中层，如果老板在场的时候，部门经理就又成了基层了，“时”和“位”的转变，使得部门经理的管理行为也产生相应的变化。
管理之“道”的形成，是与“德”的积累分不开的。孔子的学生有子说：“君子务本，本立而道生”。什么是“本”？有子认为是“孝弟”（事父母叫孝，事兄长为弟），“孝弟”就是道德层面的事物，无法像法律一样明文规定，只能不成文。道德层面的事物要做到位，唯有依靠“凭良心”。在实施管理的过程中，一切依“法”往往不能很好地处理好问题，“法”只能管到规定的部分，一些例外情况“法”是无能为力的，恰巧管理中常常遇到例外的事情。所以“凭良心”是处理例外事情的方法，也是中式管理行为中不可缺少的一条，其过程是兼顾，其目的就是合理。
管理之“道”在于人为，而人的修为直接关系到管理的直接效果。西方管理中从未提及管理与个人修为之间的关系，因此，我们如果一味照搬西方管理模式，终必将步入离经叛道的尴尬境地。
“道之有物，惟恍惟惚。惚兮恍兮，其中有象；恍兮惚兮，其中有物”，“道”是恍恍惚惚，讲不清楚，但是我们通过思考、体会，能感觉他的存在。但是有一点是可以肯定的，就是“一阴一阳”构成了“道”，而不是一言堂，更不是所谓的英雄主义。不同的声音、想法、思路交织在一起才使得组织内部充满活力，而不同层次的管理者要做的，则是将这些不同的声音整合起来，相信这个过程“道”自然就产生了。
