精细化管理改善患者就医体验的实践
现阶段，受疫情影响，医院管理暴露出诸多问题，主要表现在：
（1）医院的就诊环境、流程布局等尚需进一步改进。
（2）患者隐私保护体系还需进一步完善；
（3）就医困难，大多存在检查时间长、候诊时间长等问题，导致患者就诊时间延长；
一、改进措施
1、优化诊区布局：按照疾病系统分区的原则，从改善患者就医体验的根本点出发，将同一系统的相关疾病检查集中在同一诊区，整合和合理利用门诊医疗资源，做到合理分区，优化流程，便捷就诊。
2、设置各类清晰的标识：在门诊区域设置清晰可见的地标线、指引牌和就诊流程图等，有效引导和分流患者；在各楼层设置索引标识，使楼层分布清晰明了，诊区设分诊台指引患者到相应专科检查；在医学影像科、医学检验科等重点环节设置健康教育提示，有效引导患者做好检查准备；公示医技检查收费项目明细及标准，做到公开、透明、公平，接受群众的监督。
3、配备专职导诊员：在门诊各楼层配备专职导诊员，对来院就诊的患者进行挂号、预约、缴费等咨询服务；转变分诊台护士工作理念，减轻诊区排队，避免造成聚集的现象。各分诊台护士主要负责对患者进行健康宣教，通过叫号系统由护士引导患者就，能让患者按序就诊，减少患者因排队而产生矛盾冲突。
4、门诊综合服务中心：在门诊大厅设置门诊综合服务中心，全年无休，负责盖章、专用病历办理、出具医技检查报告单及门诊电子病历、失物招领、门诊退费审核等相关业务，使患者尽可能在一个区域完成多项业务的办理，从而获得便捷的就医体验，达到佳服务效果。
二、精细化管理效果
通过问卷定期对门诊患者满意度进行调查，调查内容包括：门诊的预约挂号很方便、我看病时接触到的工作人员对我有礼貌、等候区和厕所清扫及时，清洁无异味、医院标识对就医的指导性、给我看病的医生认真询问我的病情、医生能耐心给我解释检查、方法和注意事项、护士操作时（打针、输液、换药等）很关心我的感受、看病过程中工作人员很注意保护我的隐私、我支付的各项费用清晰、我知道用什么方式给医院提意见或建议、总的来说，这次看病我感觉满意等维度。经调查，2020年门诊患者满意度为99.42%，较2019年提高了4.50%，调查结果如表1。
综上所述，运用精细化管理方法，将诊疗服务细化到每一关键环节，保障了医疗安全，防范医疗纠纷的发生，促使门诊管理工作更加规范化、标准化与便捷化，进而不断提高门诊管理质量与效率，有效地解决门诊管理中存在的问题。
通过为患者提供精细化的门诊服务，体现了以患者为中心的原则，大程度上满足患者的各种就医需求，并为其提供各种便捷服务，不仅会使门诊患者满意度不断提高，医院整体形象也会随之提升。
（1）医院的就诊环境、流程布局等尚需进一步改进。
（2）患者隐私保护体系还需进一步完善；
（3）就医困难，大多存在检查时间长、候诊时间长等问题，导致患者就诊时间延长；
一、改进措施
1、优化诊区布局：按照疾病系统分区的原则，从改善患者就医体验的根本点出发，将同一系统的相关疾病检查集中在同一诊区，整合和合理利用门诊医疗资源，做到合理分区，优化流程，便捷就诊。
2、设置各类清晰的标识：在门诊区域设置清晰可见的地标线、指引牌和就诊流程图等，有效引导和分流患者；在各楼层设置索引标识，使楼层分布清晰明了，诊区设分诊台指引患者到相应专科检查；在医学影像科、医学检验科等重点环节设置健康教育提示，有效引导患者做好检查准备；公示医技检查收费项目明细及标准，做到公开、透明、公平，接受群众的监督。
3、配备专职导诊员：在门诊各楼层配备专职导诊员，对来院就诊的患者进行挂号、预约、缴费等咨询服务；转变分诊台护士工作理念，减轻诊区排队，避免造成聚集的现象。各分诊台护士主要负责对患者进行健康宣教，通过叫号系统由护士引导患者就，能让患者按序就诊，减少患者因排队而产生矛盾冲突。
4、门诊综合服务中心：在门诊大厅设置门诊综合服务中心，全年无休，负责盖章、专用病历办理、出具医技检查报告单及门诊电子病历、失物招领、门诊退费审核等相关业务，使患者尽可能在一个区域完成多项业务的办理，从而获得便捷的就医体验，达到佳服务效果。
二、精细化管理效果
通过问卷定期对门诊患者满意度进行调查，调查内容包括：门诊的预约挂号很方便、我看病时接触到的工作人员对我有礼貌、等候区和厕所清扫及时，清洁无异味、医院标识对就医的指导性、给我看病的医生认真询问我的病情、医生能耐心给我解释检查、方法和注意事项、护士操作时（打针、输液、换药等）很关心我的感受、看病过程中工作人员很注意保护我的隐私、我支付的各项费用清晰、我知道用什么方式给医院提意见或建议、总的来说，这次看病我感觉满意等维度。经调查，2020年门诊患者满意度为99.42%，较2019年提高了4.50%，调查结果如表1。
综上所述，运用精细化管理方法，将诊疗服务细化到每一关键环节，保障了医疗安全，防范医疗纠纷的发生，促使门诊管理工作更加规范化、标准化与便捷化，进而不断提高门诊管理质量与效率，有效地解决门诊管理中存在的问题。
通过为患者提供精细化的门诊服务，体现了以患者为中心的原则，大程度上满足患者的各种就医需求，并为其提供各种便捷服务，不仅会使门诊患者满意度不断提高，医院整体形象也会随之提升。
