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熊孩子巨额充值打赏，互联网公司该不该退钱？
燃财经
发布时间：06-1009:30百家榜创作者，燃财经帐号
燃财经（ID:rancaijing）原创
作者 | 赵磊
编辑 | 金玙璠
每隔几天，因未成年人在网上玩游戏、看直播时的巨额消费引发的家庭悲剧就会登上社会头条，标题统一，“XX岁少年/女孩在游戏/直播里充值/打赏XX万元，家长发现后XXX”，评论区多是对游戏公司、直播公司进行批判谴责，甚至有不少过激言论。
未成年人玩游戏上瘾花钱，从20年前到现在，永远不缺关注度。
日前，《新京报》旗下公众号“重案组37号”了一名14岁女孩玩《龙族幻想》充值6万余元被父母发现后跳楼自杀的案件，事发后女孩经抢救无效后死亡。据，5月8日孩子安葬后，父母与游戏代理方腾讯公司协商退款未果，当地检察院介入支持起诉，5月29日，深圳市南山区人民法院工作人员表示该案仍在审查阶段，尚未立案。
充值明细显示，该女孩生前共在该游戏中消费108笔，共计61678元。新情况是，腾讯方面了解到孩子去世后，已经答应退款，但款项尚未收到。
退款事宜持续一个月，腾讯方面要求家长提供相关信息，以证明确实是女孩本人在家长不知情的情况下进行充值，但是家长表示，除了核对消费账单外，并不知道孩子是如何绕过实名认证和未成年人消费限制，通过家长的微信支付和苹果账户，在短短一个月内消费108笔共计6万余元的，有时一天就能消费近4000元。
“依据相关法律法规，8-18岁的青少年属于‘限制民事行为能力人’，如果充值金额明显不与其年龄和心智相匹配，且父母不知情或不允许情况下，也理应退款。”一位民事诉讼律师告诉燃财经。
他进一步解释，对于如何评判充值行为是否与8-18岁青少年匹配，主管部门给出了一些指导意见：8-16岁玩家单次充值不得超过50元，每月累计不得超过200元；16-18岁单次充值不超过100元，每月累计不超过400元。
“法律具有一定的偏向性，但实际上我们都知道，父母在本案中也有一定管理的责任，家长把手机给孩子用，至少应该把支付密码管理好，但事实却是，中国大量的家长并没有这样的意识，对电子产品和信息安全一知半解，很多时候孩子都比家长懂得多，所以确实尽不到管理的责任，后只能由并无过错的游戏公司出于社会责任来解决问题。”该律师表示。
每一起未成年人网络消费引发的悲剧，都是一场罗生门，背后是更庞大复杂的社会问题，家庭教育、商业道德、技术伦理、法律规范，任何一个地方出现疏漏，都无法彻底解决这一未成年人保护的难题。
管不住的熊孩子、缺位的家长
那个自杀的14岁女孩找了一个理由，说上网课要查东西，自己的手机网速慢，要借母亲的手机，每次就两分钟时间。就在这两分钟里，她不但将母亲给她的闲置苹果手机和母亲的微信账户绑定，还在每次充值后删除消费记录，以免被发现。
在类似里，这样的“熊孩子”用花式手段骗得父母手机，问到支付密码，并在父母不知情的时候在游戏或直播里一掷千金，在今年持续半年的疫情期间，孩子待在家里，接触手机多了，这样的事件一个接着一个被出来。
柳州一名13岁男孩以“传作业”为名借走母亲手机，刷走了家人做手术的救命钱；江苏11岁男孩让自己的奶奶刷脸获取验证码，打赏主播花掉了家里40万房款；山东济南一名12岁男孩用胶带复制家长指纹后在游戏里充值30万……2020年季度，仅在江苏一省，全省消保委系统就受理未成年人网游类投诉425件，与去年同期相比增加了460%。
事实上，目前针对未成年人游戏行为已经有了比较明确的事前事后监管要求，基础是实名认证，有条件的企业要在用户注册时就完成实名认证，一般企业也要在充值时完成，未实名的无法充值和消费，实名之后，如果是未成年人，则有时长和消费限制，有的游戏提供了游客模式，也被要求游客体验不超过1小时，且15天内不能重复体验。
来源 / 点击可放大
但在执行过程中，仍然存在可钻的空子。首先是游戏公司，部分不按照规定设置，黑猫投诉上有未成年人以游客模式登陆仍然可以充值的案例，不过据了解这类比较少见，游戏公司不按监管要求设置需要冒很大风险；其次是孩子“绕过”实名认证，比如用长辈的身份证，或者从网上购买的成年人身份信息注册，这类情况十分普遍。
一位游戏业内人士表示，腾讯和网易等游戏大厂都已经建立了比较完善的未成年人保护机制，比如在腾讯的成长守护平台，家长可以对孩子玩游戏进行有效管理，包括登陆查询、一键禁玩、设备管理防小号等，但这都是在孩子使用自己的实名信息的前提下，如果孩子盗用成年人身份注册，游戏公司也没有太好的办法识别。
几乎所有的退款案例中，孩子无一例外都是盗用了家长的身份信息，也知道家长的支付密码，趁不注意完成充值并删除记录，家长往往后知后觉。而相比事后补救，其实家庭教育中的事前防护是更为关键的一环。
几天前，一起案例引发讨论，“初中生玩游戏充值1万3，腾讯：已退费过一次，本次不再受理”，舆论的关注点集中在父母责任和企业责任的界定上，有网友质疑该案中的父母，“次充钱的时候，退完款就该严格管教，好歹把支付密码改一下吧，居然能给孩子二次充值的机会？”
然而事实情况可能远比我们看到的复杂。某游戏客服小唯对燃财经表示，有的家长连密码都不会改，只能求助于平台和社会。
“我们接到的家长投诉里，以要求封掉孩子和退款的居多，‘不知道’、‘太忙没时间管’、‘已经说了就是不听’是常见的理由。我们一般先了解具体情况，比如孩子玩的是哪款游戏，用谁的手机、谁的身份信息登录，以及消费时间和流水等，但大部分家长一问三不知，甚至什么游戏都说不出来。”小唯称。
钱到底能不能退？
在14岁女孩跳楼案中，家长对游戏代理商腾讯的主要诉求就是退款，但由于沟通不顺畅后采取了法律手段。
知乎上有位答主以亲身经历指导其他人如何打电话给游戏公司要求退款，每过几天，他就会把新的助人进度发上去，不断有人给他留言，同步自己的退款进度和数额。
5月19日，高法在《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件的指导意见(二)（以下简称指导意见二）》中明确，司法实践中涉及到的网络打赏、网络游戏的纠纷，多数是限制行为能力人，家长请求网络公司退还已经支付的相应费用，法院应当予以支持。
网上一片叫好声。有一个网友动了歪心思，他留言问：“以《王者荣耀》为例，如果我想在游戏中买皮肤，但是又舍不得钱财，那么是不是可以把我八岁的小表弟叫来，让他在我的上面充值。等把皮肤全部买下来之后，再把这件事情告诉他妈妈，通过的途径把钱财全部要回来呢？”
他只是问一问，还有很多人这样做了。腾讯方面对燃财经表示，据不完全统计，腾讯客服平均每天收到20起恶意申诉，对于此类可疑情况，会根据相应的判断规则谨慎审核。
来源 / 视觉中国
腾讯方面举了一个例子，今年4月，腾讯客服收到一名父亲的申诉，要求受理其未成年孩子自2018年以来在游戏《红警OL》中的非理性消费。客服在沟通核实中发现，用户所述的未成年孩子年仅3岁，按家长所言，孩子从1岁开始就持续游戏，并形成了稳定的消费习惯，游戏类型也远超孩子的操控能力，参考后台数据后，确认用户所述存在明显事实矛盾，拒绝了该用户的退款要求。
至于判断规则，腾讯方面并未详细透露，称以避免被黑产不当利用。
“斗鱼、虎牙、快手、抖音、B站等很多公司都需要对未成年人打赏的退款申诉进行多维度的综合评估，各家的处理方式大同小异，但没办法做到100%识别，肯定存在他是未成年人、但平台没退，或者他冒充未成年人、但平台给退款了的情况。”直播行业人士祁同向燃财经表示。
未成年人盗用成年人实名信息进行游戏和消费，本质上是在网络中换了个人，除非每一次登陆和消费前都进行人脸识别，否则很难做到万无一失，但是全面人脸识别又存在更大的问题，现阶段无法实现。“我觉得这是一个无解的问题”，祁同说。
“目前各大平台都出了未成年模式，这个模式下没办法充值打赏，也会限制使用时间，但有些小孩就用家长的手机注册或者使用家长的，在支付环节用了父母的和支付密码这些关键信息。平台方如何判定到底是孩子还是家长操作的呢？”他质疑道。
核心在于如何判断该用户是未成年人，民法原则是“谁主张谁举证”，但据祁同了解，该直播平台95%以上的的未成年打赏退款申诉是没有办法拿出足够证据支持是未成年人消费的，一方面是取证困难，正常情况下，家长都不会在家里安装摄像头实时监控孩子动向，另一方面，家长提供的只有消费记录，这是无法证明是谁消费的。
大部分家长不理解，他们不知道防沉迷系统的运作原理，往往无条件相信技术手段能证明是孩子玩了游戏、花了钱，并责怪网络公司因为不想退款才故意拖延回避，当无法与网络公司达成和解时，便诉诸法律和媒体。
“即便家长提供的证据不足，目前行业里很多平台多是妥协的处理方式：‘我先给你退一些，你别闹了，大家各退一步’。”祁同告诉燃财经。
互联网公司“有苦说不出”
祁同认为，在当前的环境下，不管游戏公司还是直播公司，都是“哑巴吃黄连，有苦说不出”。
法律对未成年人的虚拟消费更加严格。“我举个不恰当的例子，一个7岁小孩偷了父母的钱跑到饭店里消费，买了一碗面吃了，家长知道后要求店家退款，店家肯定不退，但充到游戏里，1块钱也要退。”在他看来，中国游戏和直播还是具有一种观念上的‘成瘾性’原罪在，对未成年人保护更严格，对这一点表示理解，但把所有责任都推到互联网公司是不合理的。
点是技术手段的适用范围存在争议。
高法出台上述意见时，相关负责人表示，“按照现有技术手段，网络公司只要采取一定的人机验证，是完全可以堵住未成年人打赏和玩游戏的问题的”。指导意见二没有对家长的监护责任作相应要求，考量更多的是保护未成年人的合法权益、强化网络公司的社会责任。
“这是有相当大难度的，也需要投入大量的成本。以腾讯的技术实力都难以做到百分百，何况其他公司。”在《王者荣耀》《和平精英》中，系统会对判定高度疑似未成年游戏行为的成年人发起人脸识别验证流程，但这背后需要运用AI机器学习等先进技术手段，综合用户所属年龄段、游戏时间及其他游戏内行为进行判定，但依旧难以识别未成年人与家长共用一个游戏的情况。目前，腾讯主动发起的人脸识别环节的准确率接近80%，仍有较大提升空间。
在舆论场中，相当一部人呼吁每一次登陆和消费都使用人脸识别，但这可能带来更大的隐患。
来源 / 视觉中国
在祁同看来，相关主管单位并没有要求增加人脸识别或者支付确认的环节，平台一定不会主动增加，而即便是主管单位要求各大互联网公司“你们要履行保护未成年人责任”，但也并未就一些关键问题，如“怎样识别未成年人”，做出明确的规章指示，因为其中涉及到未成年人甚至成年人的隐私保护该怎么解决的问题，在主管部门没有相应方案的情况下，平台很难主动做更多的尝试。
就此问题，腾讯方面也表示，虽然率先将此类前沿技术应用在未成年人保护中，但至今没有贸然全量启用，也是考虑到隐私泄露的风险。“近年来，很多行业出现过数起人脸识别信息泄露的严重事故，许多用户非常担忧，另外，全国并未形成关于人脸识别技术的统一政策法规、安全标准、应用规范，也没有更加成熟稳定的行业技术经验可供参考。”
中国人民银行相关负责人表示，人脸识别技术“存在隐私泄露、算法漏洞、假体攻击和活体攻击等一系列风险”，“由于安全性差别悬殊，线上和线下应用场景应予以谨慎区分”，“线上人脸识别仍存在诸多风险，暂不具备应用条件”，呼吁大众冷静看待生物识别技术。
“从平台私心来看，大规模应用人脸识别来区分未成年人，其实是对成年人用户的一种不友好，增加了一个支付确认环节也就降低了成年用户的消费意愿，甚至很多成年用户出于隐私担忧就不消费了，这对平台是个很大的困扰。”祁同表示。
第二点是处理退款纠纷的复杂程度和舆论环境的不可控。
“高法一句话：退！初衷是好的，但在大部分家长无法举证的情况下，怎么退，每个案例都十分复杂，需要平台消耗大量的精力去评估。”祁同说。
相关公司都会通过一些技术手段辅助判定是否为未成年人消费，但正如上文所说，限于技术难度和成本问题，判定无法做到完全准确，可能就在退款流程中妥协。一位游戏从业者在知乎上表示，“一般腾讯游戏，或者在iOS平台充值的，本着相信用户的原则，次退款都比较容易。”
虽然互联网公司也有对应措施。以腾讯为例，在家长要求并成功退款后，腾讯会在取得用户同意的情况下，封停相关游戏。除了未成年人保护外，这也会打消一部分用户恶意退款的念头。
但祁同认为，整体来说，目前大多数互联网公司在未成年人保护上都陷入了一种窘境。“媒体的多是未成人打赏平台不给退款的情况，但其实退了的情况又不能出来讲，怕开了这个口子，可能招来很多恶意退款，包括很久以前消费过的都可能要求退款，甚至让更多有心之人利用，形成一个链。而一些既没有证据又蛮不讲理的家长，如果威胁平台闹到法庭上或者给媒体，平台不敢强硬不退，怕被公众的口水淹没，大多会选择息事宁人。”祁同说。
能力越大，责任越大，游戏或直播中的未成年人保护一方面需要由互联网公司负责，舆论也希望有“人脸识别”这样的一次性解决方式，但实际情况比每个独立视角看上去的状态更复杂，需要不同社会主体从各自的方向努力。
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“依据相关法律法规，8-18岁的青少年属于‘限制民事行为能力人’，如果充值金额明显不与其年龄和心智相匹配，且父母不知情或不允许情况下，也理应退款。”一位民事诉讼律师告诉燃财经。
他进一步解释，对于如何评判充值行为是否与8-18岁青少年匹配，主管部门给出了一些指导意见：8-16岁玩家单次充值不得超过50元，每月累计不得超过200元；16-18岁单次充值不超过100元，每月累计不超过400元。
“法律具有一定的偏向性，但实际上我们都知道，父母在本案中也有一定管理的责任，家长把手机给孩子用，至少应该把支付密码管理好，但事实却是，中国大量的家长并没有这样的意识，对电子产品和信息安全一知半解，很多时候孩子都比家长懂得多，所以确实尽不到管理的责任，后只能由并无过错的游戏公司出于社会责任来解决问题。”该律师表示。
每一起未成年人网络消费引发的悲剧，都是一场罗生门，背后是更庞大复杂的社会问题，家庭教育、商业道德、技术伦理、法律规范，任何一个地方出现疏漏，都无法彻底解决这一未成年人保护的难题。
管不住的熊孩子、缺位的家长
那个自杀的14岁女孩找了一个理由，说上网课要查东西，自己的手机网速慢，要借母亲的手机，每次就两分钟时间。就在这两分钟里，她不但将母亲给她的闲置苹果手机和母亲的微信账户绑定，还在每次充值后删除消费记录，以免被发现。
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事实上，目前针对未成年人游戏行为已经有了比较明确的事前事后监管要求，基础是实名认证，有条件的企业要在用户注册时就完成实名认证，一般企业也要在充值时完成，未实名的无法充值和消费，实名之后，如果是未成年人，则有时长和消费限制，有的游戏提供了游客模式，也被要求游客体验不超过1小时，且15天内不能重复体验。
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一位游戏业内人士表示，腾讯和网易等游戏大厂都已经建立了比较完善的未成年人保护机制，比如在腾讯的成长守护平台，家长可以对孩子玩游戏进行有效管理，包括登陆查询、一键禁玩、设备管理防小号等，但这都是在孩子使用自己的实名信息的前提下，如果孩子盗用成年人身份注册，游戏公司也没有太好的办法识别。
几乎所有的退款案例中，孩子无一例外都是盗用了家长的身份信息，也知道家长的支付密码，趁不注意完成充值并删除记录，家长往往后知后觉。而相比事后补救，其实家庭教育中的事前防护是更为关键的一环。
几天前，一起案例引发讨论，“初中生玩游戏充值1万3，腾讯：已退费过一次，本次不再受理”，舆论的关注点集中在父母责任和企业责任的界定上，有网友质疑该案中的父母，“次充钱的时候，退完款就该严格管教，好歹把支付密码改一下吧，居然能给孩子二次充值的机会？”
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未成年人盗用成年人实名信息进行游戏和消费，本质上是在网络中换了个人，除非每一次登陆和消费前都进行人脸识别，否则很难做到万无一失，但是全面人脸识别又存在更大的问题，现阶段无法实现。“我觉得这是一个无解的问题”，祁同说。
“目前各大平台都出了未成年模式，这个模式下没办法充值打赏，也会限制使用时间，但有些小孩就用家长的手机注册或者使用家长的，在支付环节用了父母的和支付密码这些关键信息。平台方如何判定到底是孩子还是家长操作的呢？”他质疑道。
核心在于如何判断该用户是未成年人，民法原则是“谁主张谁举证”，但据祁同了解，该直播平台95%以上的的未成年打赏退款申诉是没有办法拿出足够证据支持是未成年人消费的，一方面是取证困难，正常情况下，家长都不会在家里安装摄像头实时监控孩子动向，另一方面，家长提供的只有消费记录，这是无法证明是谁消费的。
大部分家长不理解，他们不知道防沉迷系统的运作原理，往往无条件相信技术手段能证明是孩子玩了游戏、花了钱，并责怪网络公司因为不想退款才故意拖延回避，当无法与网络公司达成和解时，便诉诸法律和媒体。
“即便家长提供的证据不足，目前行业里很多平台多是妥协的处理方式：‘我先给你退一些，你别闹了，大家各退一步’。”祁同告诉燃财经。
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祁同认为，在当前的环境下，不管游戏公司还是直播公司，都是“哑巴吃黄连，有苦说不出”。
法律对未成年人的虚拟消费更加严格。“我举个不恰当的例子，一个7岁小孩偷了父母的钱跑到饭店里消费，买了一碗面吃了，家长知道后要求店家退款，店家肯定不退，但充到游戏里，1块钱也要退。”在他看来，中国游戏和直播还是具有一种观念上的‘成瘾性’原罪在，对未成年人保护更严格，对这一点表示理解，但把所有责任都推到互联网公司是不合理的。
点是技术手段的适用范围存在争议。
高法出台上述意见时，相关负责人表示，“按照现有技术手段，网络公司只要采取一定的人机验证，是完全可以堵住未成年人打赏和玩游戏的问题的”。指导意见二没有对家长的监护责任作相应要求，考量更多的是保护未成年人的合法权益、强化网络公司的社会责任。
“这是有相当大难度的，也需要投入大量的成本。以腾讯的技术实力都难以做到百分百，何况其他公司。”在《王者荣耀》《和平精英》中，系统会对判定高度疑似未成年游戏行为的成年人发起人脸识别验证流程，但这背后需要运用AI机器学习等先进技术手段，综合用户所属年龄段、游戏时间及其他游戏内行为进行判定，但依旧难以识别未成年人与家长共用一个游戏的情况。目前，腾讯主动发起的人脸识别环节的准确率接近80%，仍有较大提升空间。
在舆论场中，相当一部人呼吁每一次登陆和消费都使用人脸识别，但这可能带来更大的隐患。
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在祁同看来，相关主管单位并没有要求增加人脸识别或者支付确认的环节，平台一定不会主动增加，而即便是主管单位要求各大互联网公司“你们要履行保护未成年人责任”，但也并未就一些关键问题，如“怎样识别未成年人”，做出明确的规章指示，因为其中涉及到未成年人甚至成年人的隐私保护该怎么解决的问题，在主管部门没有相应方案的情况下，平台很难主动做更多的尝试。
就此问题，腾讯方面也表示，虽然率先将此类前沿技术应用在未成年人保护中，但至今没有贸然全量启用，也是考虑到隐私泄露的风险。“近年来，很多行业出现过数起人脸识别信息泄露的严重事故，许多用户非常担忧，另外，全国并未形成关于人脸识别技术的统一政策法规、安全标准、应用规范，也没有更加成熟稳定的行业技术经验可供参考。”
中国人民银行相关负责人表示，人脸识别技术“存在隐私泄露、算法漏洞、假体攻击和活体攻击等一系列风险”，“由于安全性差别悬殊，线上和线下应用场景应予以谨慎区分”，“线上人脸识别仍存在诸多风险，暂不具备应用条件”，呼吁大众冷静看待生物识别技术。
“从平台私心来看，大规模应用人脸识别来区分未成年人，其实是对成年人用户的一种不友好，增加了一个支付确认环节也就降低了成年用户的消费意愿，甚至很多成年用户出于隐私担忧就不消费了，这对平台是个很大的困扰。”祁同表示。
第二点是处理退款纠纷的复杂程度和舆论环境的不可控。
“高法一句话：退！初衷是好的，但在大部分家长无法举证的情况下，怎么退，每个案例都十分复杂，需要平台消耗大量的精力去评估。”祁同说。
相关公司都会通过一些技术手段辅助判定是否为未成年人消费，但正如上文所说，限于技术难度和成本问题，判定无法做到完全准确，可能就在退款流程中妥协。一位游戏从业者在知乎上表示，“一般腾讯游戏，或者在iOS平台充值的，本着相信用户的原则，次退款都比较容易。”
虽然互联网公司也有对应措施。以腾讯为例，在家长要求并成功退款后，腾讯会在取得用户同意的情况下，封停相关游戏。除了未成年人保护外，这也会打消一部分用户恶意退款的念头。
但祁同认为，整体来说，目前大多数互联网公司在未成年人保护上都陷入了一种窘境。“媒体的多是未成人打赏平台不给退款的情况，但其实退了的情况又不能出来讲，怕开了这个口子，可能招来很多恶意退款，包括很久以前消费过的都可能要求退款，甚至让更多有心之人利用，形成一个链。而一些既没有证据又蛮不讲理的家长，如果威胁平台闹到法庭上或者给媒体，平台不敢强硬不退，怕被公众的口水淹没，大多会选择息事宁人。”祁同说。
能力越大，责任越大，游戏或直播中的未成年人保护一方面需要由互联网公司负责，舆论也希望有“人脸识别”这样的一次性解决方式，但实际情况比每个独立视角看上去的状态更复杂，需要不同社会主体从各自的方向努力。
