教您十招提升物业项目形象
教您十招提升物业项目形象
措施一：(必须执行项)
路面冲洗;灌木、草坪修剪，树池/边沟修整，砌筑垃圾桶基座。
执行细节与标准：
1、根据天气情况，至少每季度一次对园区路面、广场用高压水枪进行全面冲洗，还原路面原有面貌与色彩。如附图
2、室外保洁人员每人配备一辆保洁车，配备全套保洁工具，以提高其工作便利性。
3、对园区草坪、灌木至少每月一遍修剪。修剪平整，不同种类不同颜色的灌木要修出分割线来，草坪与灌木之间修出边沟，乔木根部要修出半径约50CM的树池来，总之做到层次分明。(详见附图)
4、园区标识、标牌清晰完好，干净。
措施二：(建议执行项)
在各项目园区大门主出入口树立标志性形象岗，配形象岗职员、标准化服装、装备。
执行细节与标准：
1)在园区主出入口设置公司统一的标准化形象岗岗台(规格：长1.2米 * 宽1.2米 * 高0.2米，颜色：中国红，如图所示)，配备公司统一的标准化方形太阳伞(见附图)，配标准的形象岗人员(1.75米以上)，配备标准化产品线形象岗服装装备。
2)形象岗人员标准化服务;即：当形象岗人员目视客人从侧面来到距岗台3米处时，形象岗人员应由跨立迅速调整为立正，并迎着客人来的方向转体15°,立正、敬礼!直到客人已经走过形象岗自己身体旁时，礼毕!、回体、立正、跨立!;
3)形象岗必须随时保持良好的职业形象;两人每半小时换岗一次，下岗人员应进入岗亭内休息，不得在岗亭外随意走动;形象岗不得随意空岗、不得嘻嘻哈哈;
4)形象岗如有人员请假缺席，应调整其他人员补上。
5)园区门岗(特别是销售动线)秩序维护员的形象、服务礼仪，对外来人员的管控，对园区业主车辆、人员进出的服务礼仪 等方面进行规范要求;服务中心总经理要亲自反复多转现场，不断提 高标准高要求。
措施三：(建议执行项)
每周一早晨8:30-9:00，物业各服务中心管理团队组队(服务中心总经理亲自带队)在园区大门主出入口对客户迎来送往，形成物业标记性 服务特色。
执行细节与标准：
1)参与人员由服务中心客户服务部团队(前台除外)、信息运营部团队(含服务中心总经理、副总等)组成;(服务中心总经理必须亲自参加，以身作则。)
2)每次参与人员控制在6—10人之间，但不能少于6人，否则就缺乏气势;
3)在园区主门口一侧从高到低整齐排队，统一着工服，保持良好职业形象;
4)在对客问好时，要整体上身前倾15°,整齐划一的问好“早上好!” ;凡是从门前经过的不管是业主、小孩、清洁工、施工单位人员等等，不管是业主、还是内部职员、或者外部人员都必须一视同仁，整齐问好。
5)每周一早上8:30全体应准时到位，并整队。
6)每天迎来送往的时间为：8:30——9:00，雨天除外。
措施四：(必须执行项)
物业各服务中心秩序维护部每班交接班时，先在园区整队巡游一遍再上岗，并在巡逻中统一喊口令，形成物业标记性 服务特色。特别是新项目尤其要强调执行。
执行细节与标准：
1)参与人员由服务中心秩序维护部接班团队、或交班团队组成;接班前整队在园区巡视一遍，交班后在园区整队巡视一遍。
2)接班团队在园区指定 位置集合，从高到低整队，统一检查着装(着制服)，检查仪容仪表(保持良好职业形象);之后，整队在园区齐步走一圈，并统一喊口令“一二一，一二三四，…… ”。各项目根据现场具体情况，确定具体的喊口号形式。
3)每天接班前全体应准时到位，并整队集合。
措施五：(必选执行项)
完成标准化“服务样板间”的搭建及全面复制、推广，在2013年内实现80%的复制达标率，实现各项目服务标准一致化、标准化，区域内无管理盲区。
执行细节与标准：
1)完成“样板间、服务标兵”的推广与复制;即：在2012年已经搭建完成的服务样板间(样板园林、样板楼、样板机房、样板服务岗)的基础上，明确出2013年推广复制计划;并全力推动执行。
2)每周一次组织服务中心管理团队开展自查自纠，强抓执行;对各楼栋，从楼顶天台沿消防通道一直检查到地下室，从园区、车库、机房、地下空间以及办公区、职员宿舍等一直检查到每一个角落，深入挖掘管理中的不足之处，及时发现管理盲区。实现每个月对园区各区域覆盖一遍。
3)在现场检查中对现场问题进行拍照记录，服务中心管理团队现场办公将各项问题明确落实到部门(落实到具体执行人)，明确具体的完成时间节点(开始、完成时间)。
4)由信息运营部统一将现场存在的问题形成《服务品质提升专项工作表》，统一在公司APH建立专项工作任务表;每天专人跟踪整改销项进度。
5)由服务中心总经理亲自协调推动落实各项整改。每天一跟踪，每周一总结、考评。
措施六：(必选执行项)
在各项目园区倡导全体职员“做一个捡烟头的人” 。
执行细节与标准：
1)从3月份开始，在全公司推行“人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员”，爱我家园行动从我做起的百日评比活动。
2)强调所有物业服务人员以身作则，以榜样带动行动;做到园区环境是人过地清，人走灯灭，从我做起，“做一个捡烟头的人”。
3)在物业服务中心会议室墙面，设置一个好人好事光荣榜，每周收集各部门好人好事，并予以公示;同时在每月服务中心运营例会、各部门例会中予以通报学习。
4)由信息运营部申购一批笑脸牌，对每月一次由各部门评选的职员，由服务中心总经理亲自颁发笑脸牌，针对表现突出的职员给予总经理基金现金奖励。对连续三个月均表现突出的职员给予申请“年度职员”荣誉并颁发证书。
5)每月职员的评选，由信息运营部主持，由各部门职员无记名投票产生(由本部门职员、关联部门职员参加)，让人人争当活雷锋。
措施七：(必选执行项)
在社区创建“社区简报”。
执行细节与标准：
1)利用社区简报，积极主动宣传物业管理工作和法律法规条文，解答业主疑难和疑问;每月一期。避免双方因为沟通不及时造成矛盾冲突。
措施八：(建议执行项)
在社区创建“爱我家园行动组织”。
执行细节与标准：
1)充分联动教育，建立幼儿、学生德育教育基地。将社区孩子纳入爱我家园行中来，创建“爱我家园行动组织”。抓住孩子的心就抓住了一个家庭，所以，充分调动孩子们的热情与能动力推动和谐社区的建设。
2)积极帮助筹建社区老年大学，在实现助老爱老的同时，充分整合社区老人的社会资源为我所用。
3) 在全体职员中开展“我与业主交朋友”活动。以增进与业主之间的感情与沟通交流。以点带面，逐步推进，构建和谐社区。
措施九：(必选执行项)
对客开通 五级投诉渠道，并将所有管理人员照片、名称、职位进行公示;
执行细节与标准：
在各项目明确四级投诉渠道的设置，并在各宣传栏公开公示，具体四级投诉渠道如下：
1、项目24小时服务热线;—— 服务中心统一公示24小时服务热线，此为住户所有咨询、报修、投诉的主要服务窗口。
2、项目各楼楼长手机号码;—— 由公司统一购买/配发专用对客服务手机及手机号码，并在每栋楼大堂宣传栏对客公示本栋楼楼长手机号码及照片，本号码在楼长更换时换人不换号，一个号对应一栋楼。
3、服务中心总经理手机号码;——由公司统一配发专用对客服务手机号码，并在每栋楼大堂宣传栏、园区宣传栏对客公示服务中心总经理手机号码;让总经理直面客户投诉、诉求。
4、总部400投诉热线号码;—— 在总部集中设置投诉热线(400热线)，同时，在各项目现场宣传栏进行广泛张贴告知，让所有客户都知道总部投诉热线号码，让广大业户成为公司品质管理的监督员。总部投诉热线的工作时间：每周5天工作制，每天早上10点—19点。
5、开通社区微博、关注业主Q Q群、业主论坛，广泛听取业主意见。
措施十：(必选执行项)
在公司总部搭建千里眼(中央监控系统)、顺风耳(总部400投诉热线)，强抓执行落地。
物业客户服务年，我们的行动纲领就是：
“抓执行、抓落地、抓反复、反复抓”， 没有结果、没有效果，就誓不罢休。
执行细节与标准：
1)在公司总部客户服务中心集中设置400投诉热线(400 808 6100)，安排3名专职人员对各项目客户诉求进行接听、记录、判断、分配、跟踪、反馈、回访等;
2)以长沙万国城MOM∧项目为试点，开展400客户投诉热线的试运行，在此阶段通过试运行完善热线服务流程及运营管理机制，并形成作业标准。
3)结合CRM系统的运行，物业正式向全国所有项目推广400投诉热线。
4)在各项目现场宣传栏进行广泛张贴告知，让所有住户都知道物业总部投诉热线号码，让广大住户成为物业服务品质的监督员，以实现更有效的接收、了解各项目现场客户心声。
5)总部对客户投诉量定期进行统计分析，每周、每月出具分析报告，并进行横向纵向评比;同时责成相关服务中心予以落实整改，而且将客户投诉数据纳入对责任人的绩效考核问责。
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措施一：(必须执行项)
路面冲洗;灌木、草坪修剪，树池/边沟修整，砌筑垃圾桶基座。
执行细节与标准：
1、根据天气情况，至少每季度一次对园区路面、广场用高压水枪进行全面冲洗，还原路面原有面貌与色彩。如附图
2、室外保洁人员每人配备一辆保洁车，配备全套保洁工具，以提高其工作便利性。
3、对园区草坪、灌木至少每月一遍修剪。修剪平整，不同种类不同颜色的灌木要修出分割线来，草坪与灌木之间修出边沟，乔木根部要修出半径约50CM的树池来，总之做到层次分明。(详见附图)
4、园区标识、标牌清晰完好，干净。
措施二：(建议执行项)
在各项目园区大门主出入口树立标志性形象岗，配形象岗职员、标准化服装、装备。
执行细节与标准：
1)在园区主出入口设置公司统一的标准化形象岗岗台(规格：长1.2米 * 宽1.2米 * 高0.2米，颜色：中国红，如图所示)，配备公司统一的标准化方形太阳伞(见附图)，配标准的形象岗人员(1.75米以上)，配备标准化产品线形象岗服装装备。
2)形象岗人员标准化服务;即：当形象岗人员目视客人从侧面来到距岗台3米处时，形象岗人员应由跨立迅速调整为立正，并迎着客人来的方向转体15°,立正、敬礼!直到客人已经走过形象岗自己身体旁时，礼毕!、回体、立正、跨立!;
3)形象岗必须随时保持良好的职业形象;两人每半小时换岗一次，下岗人员应进入岗亭内休息，不得在岗亭外随意走动;形象岗不得随意空岗、不得嘻嘻哈哈;
4)形象岗如有人员请假缺席，应调整其他人员补上。
5)园区门岗(特别是销售动线)秩序维护员的形象、服务礼仪，对外来人员的管控，对园区业主车辆、人员进出的服务礼仪 等方面进行规范要求;服务中心总经理要亲自反复多转现场，不断提 高标准高要求。
措施三：(建议执行项)
每周一早晨8:30-9:00，物业各服务中心管理团队组队(服务中心总经理亲自带队)在园区大门主出入口对客户迎来送往，形成物业标记性 服务特色。
执行细节与标准：
1)参与人员由服务中心客户服务部团队(前台除外)、信息运营部团队(含服务中心总经理、副总等)组成;(服务中心总经理必须亲自参加，以身作则。)
2)每次参与人员控制在6—10人之间，但不能少于6人，否则就缺乏气势;
3)在园区主门口一侧从高到低整齐排队，统一着工服，保持良好职业形象;
4)在对客问好时，要整体上身前倾15°,整齐划一的问好“早上好!” ;凡是从门前经过的不管是业主、小孩、清洁工、施工单位人员等等，不管是业主、还是内部职员、或者外部人员都必须一视同仁，整齐问好。
5)每周一早上8:30全体应准时到位，并整队。
6)每天迎来送往的时间为：8:30——9:00，雨天除外。
措施四：(必须执行项)
物业各服务中心秩序维护部每班交接班时，先在园区整队巡游一遍再上岗，并在巡逻中统一喊口令，形成物业标记性 服务特色。特别是新项目尤其要强调执行。
执行细节与标准：
1)参与人员由服务中心秩序维护部接班团队、或交班团队组成;接班前整队在园区巡视一遍，交班后在园区整队巡视一遍。
2)接班团队在园区指定 位置集合，从高到低整队，统一检查着装(着制服)，检查仪容仪表(保持良好职业形象);之后，整队在园区齐步走一圈，并统一喊口令“一二一，一二三四，…… ”。各项目根据现场具体情况，确定具体的喊口号形式。
3)每天接班前全体应准时到位，并整队集合。
措施五：(必选执行项)
完成标准化“服务样板间”的搭建及全面复制、推广，在2013年内实现80%的复制达标率，实现各项目服务标准一致化、标准化，区域内无管理盲区。
执行细节与标准：
1)完成“样板间、服务标兵”的推广与复制;即：在2012年已经搭建完成的服务样板间(样板园林、样板楼、样板机房、样板服务岗)的基础上，明确出2013年推广复制计划;并全力推动执行。
2)每周一次组织服务中心管理团队开展自查自纠，强抓执行;对各楼栋，从楼顶天台沿消防通道一直检查到地下室，从园区、车库、机房、地下空间以及办公区、职员宿舍等一直检查到每一个角落，深入挖掘管理中的不足之处，及时发现管理盲区。实现每个月对园区各区域覆盖一遍。
3)在现场检查中对现场问题进行拍照记录，服务中心管理团队现场办公将各项问题明确落实到部门(落实到具体执行人)，明确具体的完成时间节点(开始、完成时间)。
4)由信息运营部统一将现场存在的问题形成《服务品质提升专项工作表》，统一在公司APH建立专项工作任务表;每天专人跟踪整改销项进度。
5)由服务中心总经理亲自协调推动落实各项整改。每天一跟踪，每周一总结、考评。
措施六：(必选执行项)
在各项目园区倡导全体职员“做一个捡烟头的人” 。
执行细节与标准：
1)从3月份开始，在全公司推行“人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员”，爱我家园行动从我做起的百日评比活动。
2)强调所有物业服务人员以身作则，以榜样带动行动;做到园区环境是人过地清，人走灯灭，从我做起，“做一个捡烟头的人”。
3)在物业服务中心会议室墙面，设置一个好人好事光荣榜，每周收集各部门好人好事，并予以公示;同时在每月服务中心运营例会、各部门例会中予以通报学习。
4)由信息运营部申购一批笑脸牌，对每月一次由各部门评选的职员，由服务中心总经理亲自颁发笑脸牌，针对表现突出的职员给予总经理基金现金奖励。对连续三个月均表现突出的职员给予申请“年度职员”荣誉并颁发证书。
5)每月职员的评选，由信息运营部主持，由各部门职员无记名投票产生(由本部门职员、关联部门职员参加)，让人人争当活雷锋。
措施七：(必选执行项)
在社区创建“社区简报”。
执行细节与标准：
1)利用社区简报，积极主动宣传物业管理工作和法律法规条文，解答业主疑难和疑问;每月一期。避免双方因为沟通不及时造成矛盾冲突。
措施八：(建议执行项)
在社区创建“爱我家园行动组织”。
执行细节与标准：
1)充分联动教育，建立幼儿、学生德育教育基地。将社区孩子纳入爱我家园行中来，创建“爱我家园行动组织”。抓住孩子的心就抓住了一个家庭，所以，充分调动孩子们的热情与能动力推动和谐社区的建设。
2)积极帮助筹建社区老年大学，在实现助老爱老的同时，充分整合社区老人的社会资源为我所用。
3) 在全体职员中开展“我与业主交朋友”活动。以增进与业主之间的感情与沟通交流。以点带面，逐步推进，构建和谐社区。
措施九：(必选执行项)
对客开通 五级投诉渠道，并将所有管理人员照片、名称、职位进行公示;
执行细节与标准：
在各项目明确四级投诉渠道的设置，并在各宣传栏公开公示，具体四级投诉渠道如下：
1、项目24小时服务热线;—— 服务中心统一公示24小时服务热线，此为住户所有咨询、报修、投诉的主要服务窗口。
2、项目各楼楼长手机号码;—— 由公司统一购买/配发专用对客服务手机及手机号码，并在每栋楼大堂宣传栏对客公示本栋楼楼长手机号码及照片，本号码在楼长更换时换人不换号，一个号对应一栋楼。
3、服务中心总经理手机号码;——由公司统一配发专用对客服务手机号码，并在每栋楼大堂宣传栏、园区宣传栏对客公示服务中心总经理手机号码;让总经理直面客户投诉、诉求。
4、总部400投诉热线号码;—— 在总部集中设置投诉热线(400热线)，同时，在各项目现场宣传栏进行广泛张贴告知，让所有客户都知道总部投诉热线号码，让广大业户成为公司品质管理的监督员。总部投诉热线的工作时间：每周5天工作制，每天早上10点—19点。
5、开通社区微博、关注业主Q Q群、业主论坛，广泛听取业主意见。
措施十：(必选执行项)
在公司总部搭建千里眼(中央监控系统)、顺风耳(总部400投诉热线)，强抓执行落地。
物业客户服务年，我们的行动纲领就是：
“抓执行、抓落地、抓反复、反复抓”， 没有结果、没有效果，就誓不罢休。
执行细节与标准：
1)在公司总部客户服务中心集中设置400投诉热线(400 808 6100)，安排3名专职人员对各项目客户诉求进行接听、记录、判断、分配、跟踪、反馈、回访等;
2)以长沙万国城MOM∧项目为试点，开展400客户投诉热线的试运行，在此阶段通过试运行完善热线服务流程及运营管理机制，并形成作业标准。
3)结合CRM系统的运行，物业正式向全国所有项目推广400投诉热线。
4)在各项目现场宣传栏进行广泛张贴告知，让所有住户都知道物业总部投诉热线号码，让广大住户成为物业服务品质的监督员，以实现更有效的接收、了解各项目现场客户心声。
5)总部对客户投诉量定期进行统计分析，每周、每月出具分析报告，并进行横向纵向评比;同时责成相关服务中心予以落实整改，而且将客户投诉数据纳入对责任人的绩效考核问责。
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全国物业从业人员岗位；物业公司动态考核、资质代办；注册消防工程师考前培训咨询！
地址：郑州市紫荆山路与东里路交叉口西南角紫金城14楼1403室。
乘车路线：乘坐29路; 40路; 61路; 62路; 86路; 269路; 727路; 962路到紫荆山路东里路站下车即可。
