美容院处理好顾客的不满和抱怨 这些方法你掌握了吗

顾客的满意能让她成为美容院的回头客，而不满意将会让美容院损失多名顾客。处理好顾客的不满和抱怨，稳定现有的顾客，开发潜在的顾客，这是美容院必须掌握的一项技能。
树立"顾客永远是正确的"的观念
美容师在与顾客的沟通中，即便因为存在沟通的障碍而产生误解，也绝不能与顾客争辩。
要坚持一种原则：顾客始终是正确的，必须用使顾客满意的方式来解决问题；如果顾客有误，也要参照这条原则。
倾听顾客抱怨的内容
美容师要用80%的时间去听，用20%的时间来说，事情的处理一定要等顾客冷静下来后再进行，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差，急于为自己辩解则是火上浇油的做法。
适当时机做出反应
当顾客讲话时，美容师要仔细倾听，并做出适当的回应。例如下列一些句子可供美容师插话时使用：我了解、我知道、我同意。我也许还没听明白您的意思，请您说详细些。 现在，我明白您的意思了。 您能给我举个例子吗？
克制自己，避免感情用事
为了避免发生争执，美容师要学会控制自己的情绪，忍受顾客不愉快、甚至是非常难听的话。斟酌用词，同时要用低声调、缓和的速度来与对方交谈，争取思考的时间。
想顾客之所想，急顾客之所急
在处理顾客的抱怨时，应多站在顾客的立场思考问题，这样才能体会到顾客的真实感受，找到有效的方法来解决问题。
迅速处理，及时通报
处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得愈久愈会激发顾客的愤怒，而她的想法也将变得顽固而不易解决。正确的做法是立即着手处理，倾听她的抱怨，立即做出处理或在约定时间内给予答复。如超越权限，必须在时间向自己的上级反映。及时让顾客感到自己的问题得到了重视。同时，美容师处理问题的过程也应该让顾客能明显地察觉到，如隔一段时间就告知顾客事情的处理进程等，以平息顾客情绪，取得理解。
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