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1聆听观点

聆听的行为首先就是对顾客的尊重，它能创造使顾客愿意敞开心扉、自由表达感受的宜人心理环境；但更重要的是需要感知顾客内心的情绪、表达的想法，甚至捕捉顾客的弦外之音。 只有尽可能了解到顾客真实的想法、产生分歧的原因，才能在后续的步骤中有针对性地应对。

2表达同感

表达与顾客有同样的感受，只有通过肯定顾客、让对方感受到被尊重和重视，他们才会自由、轻松地表达疑虑。但要注意，营销伙伴应该是理解顾客的感受而非一味认同对方的观点。可以说“我也有过这样的感觉”，“一开始我也这么看”，“很多新顾客也会这么看”。但不建议对顾客的说法全然附和，否则会很难在后续环节将问题真正讲清楚。

“带”包括厘清重点、说明情况、促进行动三个步骤：

1厘清重点

顾客在表达时，并非会透露全部的想法，有时候会表达一些言不由衷的想法。所以需要在聆听顾客想法的基础上，进一步了解顾客的观点。厘清重点可以通过提问的方式一步步进行。比如“您觉得不好，能具体说说吗？”“您好像挺了解安利，是不是之前有过接触？”