您不知道的电商客服外包 揭开行业

一、行业现状
1.      市场需求：随着电子商务的快速发展，越来越多的运营者倾向于把电商网店客服外包出去，以适应季节性销售波动、降低人力成本、提升客服专业水平等需求。
2.      市场成熟度：电商客服外包作为电商服务市场细分出来的一项服务，兴起时间短，市场相对不成熟，没有形成行业规范。入驻门槛较低，导致市场混乱，行业内竞争激烈。
3.      价格竞争：客服市场招聘价格透明，加上同行间的互相压价，导致外包行业的利润很低，部分公司运营困难。
4.      服务质量：由于客服外包行业属新兴行业，相对应可借鉴的经验很少，人才的紧缺导致了服务商的服务质量无法跟上客户的需求。此外，部分外包公司可能缺乏完善的管理体系和流程，导致客服团队不稳定，服务质量参差不齐。
二、行业
1.      成本节约：电商企业自行组建和管理客服团队需要承担招聘、培训、薪酬、福利等长期固定的人力成本。而外包客服则可以根据实际业务量灵活支付费用，避免在业务淡季时支付闲置客服人员的高额工资。同时，外包公司通常拥有完善的管理体系和流程，能够更地管理客服团队，降低企业的管理成本。
2.      服务水平：专业的客服外包公司通常拥有丰富的经验和专业的服务水平，能够更地处理客户咨询、投诉和订单问题，提高客户满意度。然而，部分外包公司可能由于缺乏专业培训和严格管理，导致客服人员服务水平低下，影响客户体验。
3.      服务范围：外包公司可以提供全天候的在线客服服务，包括售前咨询、售后服务、退换货处理等。同时，随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，外包公司也在不断拓展服务范围，如提供定制化服务方案、数据分析与反馈等增值服务。然而，部分外包公司可能仅限于提供基本的客服服务，无法满足电商企业的个性化需求。
4.      人员稳定性：电商企业自行组建的客服团队可能面临人员流动性大的问题，导致客服成本上升和招聘培训压力增大。而外包公司则通常拥有完善的人才管理和激励机制，客服人员相对稳定，降低了企业因人员流动而带来的风险。但也有一些外包公司存在人员流动性大的问题，影响服务质量和客户体验。
综上所述，电商客服外包行业在成本节约、服务水平提升、服务范围拓展等方面具有显著优势，但也存在服务质量参差不齐、人员稳定性不足等问题。